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MAPEAMENTO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS - avançadofoco em processos B2B e B2CObjetivos · Aprofundar conhecimento e habilidades sobre sistemáticas para o mapeamento e a otimização dos processos em que há interação direta com outras empresas (B2B) e/ou com clientes finais (B2C) Público Alvo Gerentes, supervisores, analistas de processo e encarregados responsáveis pelas operações rotineiras da organização Programa · Fundamentos sobre processos Processo, que processo? Paradigma vigente: facilita ou dificulta? Para que e como gerenciar processos? · Entendendo os Clientes Qualidade vs. Percepção - Modelo conceitual de qualidade em serviços Oferta ampliada de serviços Pacote de Serviços · Mapeamento os processos de Front Office Os momentos da verdade - Atributos dos clientes O ciclo de serviço O Processo de palco (front office) · Mapeamento os processos de Back Office Os processos de bastidores (back office) Processos críticos · Aperfeiçoando os processos de CRM A família de métodos IDEF (Integration DEFinition methods) - IDEF0 – modelagem da função - IDEF3 – modelagem de processos Carga Horária · 16 horas
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